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安徽省交通集团mg4355汽运有限企业“微笑服务,温馨交通”活动第二阶段工作方案

 

按照省企业和市交通运输局的统一部署和总体安排,决定自2011年1月起,在全企业范围内开展“微笑服务、温馨交通”第二阶段创建活动。现结合我企业实际,制定本实施方案。

一、  引导思想、主要任务和基本要求

(一)引导思想

第二阶段创建活动的引导思想是:按照上级的部署和要求,紧紧围绕省企业制定的“十二五”发展战略规划和市局“学习沈浩精神,提升四项服务,奋力创先争优,打造人民满意交通”活动主题,以“一笑、二礼、三心、四创”为基本内涵,以“学先进,树新风、创一流”为抓手,组织企业全体干部职工,特别是各级领导班子和服务一线的员工扎实开展活动,着力解决影响和制约企业文明服务、优质服务的问题,着力构建活力充沛、效率明显、持续创新、更有特色的mg4355企业文明优质服务活动长效机制,为实现企业专业化发展、集约化经营、规范化管理和企业学问建设,实现做强做精的目标,发展成为省内一流的现代运输企业提供坚实的基础和有力的支撑。

(二)主要任务和目标

第二阶段的主要任务是:利用两年左右的时间,在企业所属各单位全面开展以“一笑、二礼、三心、四创”(一笑,即微笑服务;二礼,即行举手礼、注目礼;三心,即热心问候、精心服务、衷心祝愿;四创,即创文明职工标兵、创文明窗口、创文明行业、创温馨交通运输)为基本内涵的“微笑服务、温馨交通”活动,在实践中丰富内涵、在发展中延伸领域、在总结中提升管理,夯实基础,常抓常新,使“微笑服务、温馨交通”活动常态化、制度化。

第二阶段的主要目标:通过活动达到提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展,把我企业打造成服务设施完善、服务环境优美、服务行为规范、服务信誉良好、管理方法科学、工作业绩突出的文明和谐企业。

(三)基本要求

市企业在下阶段开展“微笑服务、温馨交通”活动的基本要求是:一是服从省汽运企业发展需要。要把开展“微笑服务、温馨交通”活动与省汽运企业“十二五”发展战略规划的决策部署紧密结合起来,与转变省汽运企业发展方式、打造省汽运企业客运服务品牌,提升省汽运企业发展质量紧密结合起来。二是服从实际工作需要。要把活动和职工的自身成长紧密结合起来,与本单位的工作实际结合起来,与各单位的实际发展需求结合起来,与客运服务行业特点和文明窗口建设结合起来,做到有的放矢,深入实际、深入人心,做到有理论引导、有实际运用、有现实成效、有创新发展。三是坚持整体推进。第一阶段已先行的单位,要结合自身实际,酌情把握活动步骤,把着力点放在总结经验、优化流程、提升服务、创新管理、建立健全长效机制等方面,发挥好先行和引路作用。其他单位要坚持以发展为标杆,以典型为导向,以改进服务和管理为突破口,在全司范围内形成争当先进、竞相创建的生动局面。

二、  活动步骤和环节

根据总体安排,第二阶段活动分四个步骤进行。

第一步学习动员,从现在起至2月底,重点抓住动员部署、制定方案、学习培训3个环节。各单位要在迅速传达各级动员大会精神的同时,逐级召开动员部署会,主要负责人要亲自进行动员部署,务必讲清楚开展“微笑服务、温馨交通”创建活动的重大意义,有针对性地消除少数同志的消极厌战情绪,切实提高职工参与活动的自觉性、积极性。要按照市企业实施方案,结合本单位实际,提出切实可行的实施方案。要本着边学习、边培训、边实施的原则,组织职工学习领会“微笑服务、温馨交通”的基本内涵和要求,学习借鉴第一阶段中先进单位的经验和做法。积极组织广大干部职工学习省运管局出台的相关服务规范(可将相应岗位规范印发每个职工),掌握要点,在基本要求、仪容仪表、文明用语、岗位服务规范、服务监督等方面达到规范化标准。要加大“微笑服务、温馨交通”活动相关服务规范的宣传力度,在单位内制式上墙,营造氛围,接受旅客和客户监督。

第二步分析检查,从2011年3月至5月,重点抓住查摆问题、群众评议、调查研究3个环节。各单位要通过“走出去、请进来”的方式,召开座谈会,征求服务对象意见,找准本单位服务管理中存在的突出问题、薄弱环节,广泛吸纳社会各界的意见和建议。要组织职工开展解决思想大讨论,认真查找和剖析在思想观念、精神状态、工作作风、服务态度、行为操守等方面存在的差距和不足,进一步端正工作引导思想,改进工作作风,规范服务礼仪和行为操守。

第三步整改落实,从2011年5月至9日,重点抓住制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制3个环节。各单位要以查摆的问题为依据,制定整改落实方案,明确责任,实化措施,落实具体部门和时限,切实解决好工作中存在的薄弱环节、突出问题。要进一步完善内部管理规章制度,加大重点领域和关键环节规范管理的力度,为开展微笑服务、铸造温馨交通提供组织保证、制度保证。

第四步巩固提高,从2011年10月到2012年10月,重点抓住建立长效机制、完善考评体系、打造创建品牌3个环节。各单位要在总结经验的基础上,抓好建章立制,建立长效机制。要制定科学合理、便于操作的考核评价体系,完善内部运行机制、工作责任机制、竞争激励机制、督查奖惩机制,促进“微笑服务、温馨交通”常态化、规范化、制度化发展。要通过抓典型、树标杆,丰富实践内涵,扩大创建效应,着力打造有一定影响、具有示范效应的文明服务品牌。

三、  方法要求

第一,沟通交通、共同促进。第一阶段已经在各主业单位的汽车客运站、服务窗口先行先试了,第二阶段参加活动的单位要扩大到包括第一阶段先行单位在内的所有单位。要在认真总结第一阶段成功做法和经验的基础上,要走出去,请进来,加强沟通交流,相互借鉴学习,彼此传经送宝,共同促进,共同提高。特别是mg4355汽车中心站,在第一阶段很有成绩、很有经验,更要发扬光大,将好的经验和做法推广和应用。

第二,分类分片、创出特色。紧紧围绕“微笑服务、温馨交通”活动抓什么、怎么建的问题,紧密联系各单位实际,区别企业内不同行业,区别窗口单位、管理单位等不同部门,区别第一阶段已经开展活动和第二阶段才开展活动的单位工作侧重点、着力点不同,分类引导,提出不同的工作要求、创建重点、推进措施。第一阶段先进的单位,可适当调整活动步骤,实行回头看,把重点放在健全长效机制上,继续探索典型做法。

第三,扎实开展、务求实效。市企业自开展“微笑服务、温馨交通”活动以来,先行开展的各单位态度认真、措施扎实,希翼能够继续发扬和保持下去,并不断改进,不管用什么样的方式和手段,最终要让大家的努力体现在工作成果上,体现在旅客和客户的满意度上,体现在窗口环境的优化上,体现在企业形象和品牌、服务和管理的改善和提升上。

第四,贵在坚持、确保长效。保持成绩永远要比改正错误难,特别是长期保持成绩更难。希翼大家对这项活动的必要性、长期性、艰巨性有一个清醒的、统一的认识,切实把握住活动的内涵和要求,不抢时间,不走形式,确保质量,确保实效,确保长效。

四、  组织领导

各单位要在思想上高度重视、工作上落实责任、组织上提供保障,确保第二阶段创建活动各项要求落到实处。

一要在组织和制度保证下合力推进。各单位要按照“党组织统一领导、党政工齐抓共管、文明办组织协调、有关部门各负其责、全企业积极参与”的要求,完善组织机构,进一步健全领导体制和工作机制。主要领导要亲自过问亲自抓,分管领导要深入一线引导抓落实,班子成员要结合分工包干抓督查,加强沟通协调和密切配合,形成合力推进、互动共赢的创建格局。

二要在检查监督基础上整改提升。市企业将陆续派出督查组,对各单位活动的开展情况进行检查,各单位也要安排一定形式的自查,查纠问题,推动整改,务求活动的各项要求落到实处。市企业还将结合生产经营、安全检查等各阶段性重点工作,不定期进行明查暗访,掌握真实情况,并与文明创建、示范单位申报以及综合性评先评优结合起来。对工作开展较好的单位,以适当形式予以表彰,优先评优;凡推动不力、落实不到位的单位、窗口和个人,一律取消评先资格。

三要在保证投入的前提下满足需求。开展“微笑服务、温馨交通”活动,需要一定的资金保障。省厅将通过以奖代补的形式,对创造“微笑服务、温馨交通”示范单位,给予一定的资金保障。省企业也将安排一定经费预算,支撑精神文明建设,保障“微笑服务、温馨交通”活动的开展。各单位也要提供必要人力、财力、物力,切实保障“微笑服务、温馨交通”活动所需。

四要在树立典型和活动目标内容上加大宣传。各单位要通过形式多样、卓有成效的舆论宣传,为深入开展“微笑服务、温馨交通”活动营造良好的工作环境、提供有力的舆论支撑。要把握好宣传导向和宣传着力点,把活动的目标、内容解读明白,把活动的方法、要求告知清楚。同时,要重视宣传好活动中的先进典型,通过培育与宣传身边“树得起、立得住、打得响”的创建标兵,增强辐射,扩大影响。

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